삼천리자전거 '불로봉무점' 과의 황당.불편한 AS 미팅

■ 며칠전 대구 동구에 있는 삼천리자전거 '불로봉무점'에 자전거 AS를 갔다가 아주 황당한 일을 겪었다.

 

얼마전 전기자전거를 구입하고 다른 사람들의 후기에서와 마찬가지로 뒷브레이크 소음과 앞 쇼바 오일 누유현상이 있어서 삼천리자전거 홈페이지에서 AS를 접수하고 고객센터의 지정을 받아 위 대리점을 찾게 된 것이다.

 

살고있는 수성구에는 전기자전거 지정 AS점이 없어 16km나 떨어진 동구에 있는 대리점까지 가게되었다.

 

가게에는 주인이라는 나이 지긋한 분(나보다는 한 10살쯤 많아 보였다)과 젊은 남자 한분이서 계셨는데 나이 많은 분이 응대를 했다. 어떻게 왔느냐고 하여 여차여차 자초지종을 말씀드렸드니 대뜸 불쾌한 언성과 고성으로 왜 여기로 AS를 왔느냐는것이다. 삼천리 자전거에서 AS대리점을 지정해 주었기에 여기로 왔다고 하니 자기 대리점에서 자전거를 구입하지 않고 AS를 받으러 온 사람한테는 AS의무도 없고 친절할 필요도 없다는것이다.

 

내가 주인한테 따지는것도 아니고 그냥 AS사항만 말씀 드렸는데 왜 그렇게 고성과 불쾌하게 대하느냐 다시 물으니 뜻뜻하고 당연하다는듯이 다른 사람한테도 그렇게 대하고 비행장 근처여서 귀가 어두워 언성이 높아질 수 밖에 없다고 둘러대었다.
자전거 디스플레이어에 대해서도 문의를 드렸지만 고장이 아니라고만 할 뿐 아무런 설명이 없었다.

 

모르는 사람에게 이유없이 뺨때기를 맞은듯 참 황당하고 불쾌한 일이었다.

 

아무런 조치도 받지 못하고 귀가해서 삼천리자전거 고객센터에 항의를 하고 다른 AS점을 지정 받았다.

 

자기집에서 자전거를 구입하지 않았다고 마치 구걸하러 온 사람에게 티박을 주듯 대하는 태도는 대리점 AS의 의무를 떠나서 그 대리점주의 인성이 어떤가를 보여주기에 충분했다.

 

 

■ 이번 계기를 통해 우리가 흔히 경험하는 가전제품 AS와는 다른 자전거 AS체계의 문제점을 처음으로 알았다.

삼천리자전거 고객센터에서 AS점을 지정해 주더라도 그 대리점에서 구입하지 않았다면 보증기간이라도 무상으로 AS를 받을 수 없는것이 현실인것이다.

다시 말하면 구입처에서 AS를 받는것이 원칙으로 타 대리점에서는 무상 AS의 의미라는게 존재하지도 않고 삼천리자전거의 AS체계도 허울만 있는것이다.

다만 대리점(AS점)에 따라 불로봉무점과 같은 불친절하고 막가파식이 있고 그렇지 않는 경우도 있을것이다.

 

■ 자전거는 가격이 좀더 저렴하다고 하여 인터넷을 이용하기 보다는 타면서 고장이나 점검 등 관리를 위해서 집 가까이 매장을 이용하는것이 좋다.

나도 물론 그렇게 알고 동네에 있는 자전거 대리점을 직접 찾았었다.

그런데 내가 찾는 자전거 기종이 물량 확보가 어려워 6개월은 족히 기다려야 한다는 매장 주인의 말에 좀 더 빨리 구입할려고 인터넷에서 서울에 있는 삼천리자전거 대리점을 통해 구입하게 된것이 오늘 위와 같은 AS문제에 부딪힌 것이다.

 

■ 삼천리자전거 홈페이지 '고객지원'란의 내용이다.
자전거 불량에 대해서 가까운 친절 A/S점을 안내한다고 소개하고 있다. 내가 안내받은 '불로봉무점' A/S점은 친절하고는 거리가 아주 먼곳이다.
구매한지 6개월~1년 이내면 무상으로 AS받을 수 있다고 하지만 구입처가 아닌곳에서는 이번 '불로대리점'처럼 무상 AS를 받을 수 없음은 물론 불쾌감의 진수를 맛볼수도 있다.

 

 

 

 

 

▣ 아래는 삼천리자전거 서비스와 관련한 보도 내용이다. 읽어보면 서비스의 실태를 짐작할 수 있다.

 

 

■ 삼천리 자전거, 자전거 업계 1위라지만…사후 서비스는 '안하무인'

시장점유율 80%를 차지하지만 AS는 엉망
개인사업자이기 때문에 몇몇 대리점 사장의 잘못 응대일 뿐?

삼천리 자전거의 사후 서비스에 대한 문제가 또 불거졌다.
삼천리 자전거는 국내 자전거 시장 점유율 80%를 차지하지만 AS와 같은 사후 서비스가 엉망이라는 지적을 여러 차례 받은 바 있다.
고객의 불만에도 '수수방관하는 삼천리자전거'라는 쓴소리가 있었지만 같은 이유의 문제가 또 발생했다.
전기자전거 카페 회원 A씨는 약 2년 전 전기 자전거 팬텀 마이크로를 구입해 사용해왔다. 최근 전원은 들어오지만 모터가 돌아가지 않아 AS를 받기 위해 구입한 매장으로 갔다. 해당 매장 사장님은 직접 수리가 어려워 본사로 보내야 한다며 운송비 10만원을 A씨한테 부담해야 한다고 말했다.
이에 대해 누리꾼들은 '10만원은 과하다', '삼천리자전거의 AS 시스템이 허술한 것 같다', 'AS지정점이 아닌 곳에서 전기 자전거를 파는 곳은 피하세요' 등의 댓글을 남겼다.
이에 대해 삼천리자전거 관계자는 "10만원은 잘못 안내된 것 같다"며 "판매자마다 응대 방식은 다를 수 있다"고 말했다.
대다수의 고객들은 A씨처럼 AS와 같은 사후관리 서비스 우려에 수입제품 대신 국내 자전거를 구입해왔다. 업계 1위인 삼천리 자전거의 체계적인 사후 서비스가 더 요구되는 이유다.
삼천리자전거의 AS는 3가지 방식이다. △구매한 대리점에서 수리하는 방법 △지정점에서 수리하는 방법 △대리점이나 지정점에서 수리가 안될 경우 본사로 보내는 방법 등이다. A씨의 사례처럼 구입한 장소에서 AS를 받지 못할 경우에는 지정점으로 가야 한다. 판매처와 AS를 해주는 곳이 다를 수 있다.
현재 삼천리자전거 매장은 △프리미엄 스토어(다양한 제품과 우수한 정비 서비스를 제공하는 대리점, 82개) △전기자전거 서비스 지정점(145개) △서비스 지정점(211개) △전기자전거 취급점(741개) 등으로 분류된다.
삼천리자전거에 따르면 전기자전거를 판매하는 취급점도 그에 걸맞은 교육을 받고 수리를 진행할 수 있다. 그러나 A씨처럼 본사로 안내받는 경우가 꽤 있었다.
서울의 한 AS 지정대리점 사장님은 "직접 자전거를 들고 방문을 하거나 택배로 보내야 한다, 아니면 본사에 문의해보는 게 좋겠다", "본사가 빠르다"며 일부 지역 매장에서는 "간단한 수리 외에는 본사에 문의해야 한다", "고객이 어디가 고장 난 건지 알아야 지정대리점을 알려주던지 수리를 할 수 있다"고 답했다.
부품, 휠, 바퀴, 전기 모터 등 부품별로 지정대리점이 정해지기 때문이다. 대리점이 바뀌면 수리 비용 또한 달라지는 것도 문제점으로 꼽힌다.
관계자는 "삼천리자전거를 판매하는 모든 대리점의 사장님은 개인 사업자이기 때문에 답변이 기대에 미치지 못한 경우가 생길 수 있는데 그런 사례는 소수에 불과하다"며 "본사의 고객 응대 매뉴얼이 있으며 교육된 바 있다"고 설명했다.
본사 콜센터에 문의를 했더니 "AS를 위한 운송비는 모두 고객이 부담해야 하며 보증기간이 남아 있더라도 고객이 부담해야 하는 경우가 있다"고 답변했다.
삼천리 자전거의 AS메뉴얼이 없다고 볼 수 있는 상황이다.
삼천리자전거에 대한 AS 문제는 과거에도 있어왔다. 프리미엄 스토어 등을 마련했으나 삼천리자전거 '브랜드'를 믿고 수십만 원 대 자전거를 구입한 고객들은 전국에 매장이 많음에도 제대로 된 서비스를 받지 못하고 있다.
한편 A씨가 구매한 팬텀 자전거는 80만 원대로 삼천리자전거의 주력 제품 중 하나다. 삼천리자전거의 AS보증기간은 프레임은 구입일로부터 1년, 나머지 부품은 6개월이다. 그러나 구입한 고객의 관리 정도에 따라 보증기간이 남아있어도 수리 비용을 청구할 수 있으며 본사에서 자전거를 회수하는 서비스는 없다.

출처 : 컨슈머타임스(Consumertimes)(http://www.cstimes.com)
http://www.cstimes.com/news/articleView.html?idxno=409518

기사출고 2020년 04월 10일 07시 52분
하주원 기자 wkdrma2ek@cstimes.com

 

 

■ 2주만에 고장난 삼천리 전기자전거, 교환 책임 놓고 업체-매장 핑퐁

구매한지 2주만에 고장난 삼천리자전거의 전기자전거를 두고 본사와 매장이 교환·환불 책임을 서로 떠넘겨 소비자가 분통을 터트렸다.
강원도에 사는 김 모(남)씨는 3월 중순 근처 삼천리 매장에서 ‘팬텀XC’ 전기 자전거를 150만 원에 구매했다.
구매 당시 매장에서 전기 모터를 가동하는 ‘스로틀’이 정상 작동하지 않았지만 매장 측은 ‘기어를 올리면 잘 작동한다’며 불량이 아니라고 말했다. 실제로도 기어를 올리니 정상 작동돼 의심 없이 제품을 가져간 게 문제였다.
2주 후 김 씨는 자전거로 언덕을 주행하며 페달링 시 모터가 자동으로 작동해 적은 힘으로 편하게 주행할 수 있는 보조 장치 ‘PAS(Pedal Assist System)’가 아예 동작하지 않는 것을 확인했다.
곧바로 매장에 가 교환과 환불을 요구했지만 매장 측은 “AS 외에 교환이나 환불은 해줄 수 없다. 수리도 본사로 직접 문의해야 한다”고 답했다.
삼천리자전거 고객센터에서는 “교환이나 환불은 매장에 문의해야 한다”고 매장 측으로 책임을 돌렸다. 이어 “AS를 원한다면 일단 자전거를 본사로 보내 엔지니어가 검사를 진행하겠다”고 말했다는 게 김 씨 주장이다.
김 씨는 “구매 당일 스로틀에 문제가 있었고 2주 만에는 PAS가 동작하지 않았다”며 “이 정도면 초기 불량인데 환불도 교환도 안 되고 서로 책임을 떠넘겨 결국 피해는 모두 내게 돌아오고 있다”고 억울함을 토로했다.
취재 결과 대리점주는 “자전거 타이어가 지면에 닿는 순간 반품이 안 되며 환불은 어떤 이유에도 불가”라고 잘라 말했다. 모터 이상이 환불의 이유가 되지 않느냐는 물음엔 “AS해주도록 돼있다는 것은 알고 있지만 환불은 잘 모르겠고 본사에 문의해야 한다”고 답했다.
삼천리자전거 관계자는 “본사는 AS만을 담당하고 있으나 소비자들의 요청을 대부분 수용하기 위해 노력하고 있다”며 “우리도 매장에 자전거를 판매한 것이기 때문에 환불과 교환이 필요하다면 구입처에 문의해야 한다”고 입장을 밝혔다.
삼천리자전거 공식 홈페이지에도 제품의 교환과 환불을 대리점 등 구입처로 문의하라고 명시해놓고 있다. 하지만 정작 대리점에서 이를 거부할 경우 소비자가 구제받을 길이 없는 셈이다.
공산품과 관련한 ‘소비자분쟁해결기준’에 따르면 소비자는 물품 구입 후 10일 이내에 하자로 중요한 수리를 요할 때 제품교환 또는 구입가 환급이 가능하다. 1개월 이내에는 성능과 기능상 하자로 중요한 수리를 요할 때 제품 교환 또는 무상 수리가 가능하다.
하지만 이는 ‘해결 기준’으로 권고 사항일 뿐이다.
결국 하자로 제 기능을 하지 못하는 물품 관련해서는 소비자가 소송을 진행하는 수밖에 없다. ▶수리비용과 가치 하락분에 대한 손해를 판매자에게 청구하는 ‘손해배상청구’와 ▶거래를 원래부터 없던 상태로 돌려놓는 ‘매매계약 해제’ 등 법적 조치를 요구할 수 있다. 단 하자가 있음을 안 날로부터 6개월 내에 권리를 행사해야 한다.
결국 구매 당시 스로틀 이상을 발견하고도 의심 없이 제품을 가져간 김 씨가 모든 책임을 고스란히 떠안아야 하는 상황이다.

출처 : 소비자가 만드는 신문(http://www.consumernews.co.kr)
http://www.consumernews.co.kr/news/articleView.html?idxno=624534

승인 2021.04.16 07:12
최형주 기자 hjchoi@csnews.co.kr